Amazonや楽天を代表とするECの成長は小売業に大きなダメージを与えてきまし
た。特に「ショールーミング」という店頭で実物をみて、ネットで購入するとい
う行動は、読者のみなさんもご自身で体験されていると思います。
この脅威に対して、自らもECサイトを立ち上げた小売業もありましたが、ほと
んどの場合うまくいっていません。店舗と競合しないようにEC専用の商品を準備
した場合は、特に期待外れの結果を経験しているところが多いです。このように
店舗、ECとそれぞれの顧客チャネルを設定してビジネスを進める方法を「マルチ
チャネル」と呼びます。
さて、このようなネット（特に最近ではスマホ）を中心とした顧客行動をうま
く取り込んで見事にV字回復をとげ、多くの小売業が注目しているのがMacy’sの
オムニチャネル戦略です。
オムニチャネルの基本は、ネットであろうが店舗であろうが、顧客には同じサ
ービスを提供できるようにするというものです。ネットで購入して仕事帰りに店
舗で受け取る、店舗で見かけたものをあとでネットで購入する、店頭になくても
他店舗に在庫があれば、それを販売する。このようなサービスを展開したことで、
Macy’sは2009年からわずか6年で売上を20%増、営業利益率を約2倍に伸長させる
ことに成功したのです。
このような活動の根本は徹底して顧客基点でものごとを考えるということです。
来店したお客さんが最もがっかりすることは何か、それはせっかくきたのに良い
商品と出会えないことです。これをなくそうということからCEOのテリー・ラン
グレン氏は、自らを CCO （Chief Customer Officer)に任命し、スローガンだけ
ではない 「真の顧客セントリック」を実現すべく採用したアプローチがオムニ
チャネルなのです。
良く似た動きにO2O(Online to Offline)というものがありますが、これはスマ
ホにメッセージを送りつけて顧客を店舗に誘導しようというものですが、片手落
ちであるだけでなく、顧客基点でものごとを考えているとは言い難いものです。
オムニチャネルの実現には、決まったソリューションはありません。POS、EC、
CRM、在庫管理、物流、業績管理いろいろなシステムを、その企業のオムニチャ
ネル戦略にあわせて組み合わせることが必要となります。これらの広範囲な領域
を網羅できるシステムは存在しません。
大事なのは、その企業にとってのオムニチャネルは何かを考えること、すなわ
ち、お客さんにとってのベストな購買体験はどうあるべきなのを設計し、組織改
革とシステム連携などを進めていくことです。
ECやスマホファーストの動きを絶好のチャンスととらえて、ぜひチャンレンジ
してください。
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■執筆者プロフィール
氏 名 宗平 順己（むねひら としみ）
所 属 ITコーディネータ京都 副理事長
（株式会社ロックオン 特別顧問）
資 格 ＩＴコーディネータ、公認システム監査人
専門分野
・サービスデザイン（UX）
・クラウド
・ＢＳＣ（Balanced Scorecard）
・IT投資マネジメント
・ビジネスモデリング
・エンタープライズ・アーキテクチャ などなど
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