青紅葉色（あおもみじいろ）。一般的ではない色名かも知れませんが、青紅葉と
いう呼びかたは、京都のＰＲに最近使われたことでご存知のかたもおられるでし
ょう。カエデの若葉の色あいを表す名です。
秋の紅葉で知られる京都の高雄も、初夏は青紅葉に包まれます。新緑の季節から、
梅雨、夏への移り変わりを迎える時候になりました。
今回は、広範なサービス業を対象に行われた調査に関連しての話です。
第１位が東京ディズニーリゾート、２位がＥＣカレント、３位はあきんどスシロ
ー。それぞれ、レジャー・イベント、ネット通販、飲食の各業界の1位。
これは、国内の主なサービス業２９業界・２９１社を対象として実施された日本
版ＣＳＩ（Customer Satisfaction Index 顧客満足度指数）の調査結果
の順位です。２００９年度の結果が今年２０10年３月に発表されました。４位か
ら先は、住信ＳＢＩネット銀行、シンガポール航空、ジャパネットたかた、アマ
ゾン、ヤマト運輸、楽天トラベルと続きます。
この指数の開発では、「サービスの品質について、異なる事業者や異なるサービ
ス分野の間でも比較が可能となるような横断的なベンチマーキングとして構築」
するのだとうたわれていましたが、なるほどランキングには様々なサービス業が
並んでいます。
日本版ＣＳＩのモデルは、「顧客満足」をもたらす原因として「顧客期待」「知
覚品質」「知覚価値」、そして、満足や不満足の結果からの影響について「口コ
ミ」と「ロイヤルティ」という概念を用います。
期待を持ってサービスを購入、体験し、そこで満足・不満足を持ち、その結果が
口コミ、そしてロイヤリティに表れるとする枠組みです。
それぞれの概念と、調査において問われる内容は次の通りです。
顧客期待：利用前の期待・予想
サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている印象や期待・予想を示
す。
・総合的な全体の期待 ・ニーズに対する期待 ・バラツキのなさへの期待
知覚品質：利用した際の品質評価
実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示す。
・利用経験にもとづく評価 ・ニーズへの合致の程度 ・信頼性 ・バラツ
キのなさへの安心
知覚価値：価格への納得感
受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コスト
パフォーマ ンスを示す。
・支払った金額を考えた場合の総合的な質の評価 ・総合的な質と使った金
額や手間ひまとが見合っている程度 ・他社と比べてのお得感
↓
顧客満足
利用して感じた満足の度合いを示す。
全体満足：全体としてどの程度満足しているか
選択満足：良い選択だったか
生活満足：生活を豊かにすることに、どの程度役立ったか
↓
口コミ：他者への推奨
利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示す。
・商品の魅力 ・会社としてのサービス ・適切な情報提供 ・従業員、窓
口対応 - それぞれについて、好ましい話題とするか好ましくない話題と
するか
ロイヤリティ：継続的な利用意向
今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの利用
意向を示す。
・頻度拡大 - これまでより頻繁に利用したいか
・関連購買 - これまでより幅広い目的で利用したいか
・持続期間 - これからも利用を続けたいか
・第一候補 - 第一候補になるか
調査結果は、経済産業省のWEBサイト
http://www.meti.go.jp/press/20100316006/20100316006.html
に資料添付されています。
調査レポートの全体をみていただくと、ほぼふだんの印象に近い結果と思われる
結果が多いかも知れません。また、トレンドを見て行くためには、もう少し統計
が重ねられることを待つことになりそうです。
調査ポイントやランキングが絶対的なサービスの質の高低ではないでしょうし、
また、起業したばかりの中小サービス業などでは、総合的なサービスの高さより
も一点突破の高品位なサービスを訴求すべきという場合も多いでしょう。
それでも、期待されること、そして、その期待をどこまで超えてサービスできる
か、何が口コミに繋がるかといった、顧客満足に関する要素の捉えかたは、サー
ビス・商品を考えるうえで十分に役に立ちます。調査で用いる質問例も、参考に
なるでしょう。
なお、もちろん、顧客満足への取り組みでは、お客様自身の意思や感覚を把握す
ることが大切で、お客様はこう思っているはずだ、といった推測に留まってはい
けないという基本はここでも重要です。
いずれにしても、日本版ＣＳＩのモデルは、顧客満足が、何によってもたらされ
どのような効果につながるか、自社のビジネスを検討するうえで参考になります。
２０１０年には、中小企業でも使い易い指標の開発も予定されているようです。
■執筆者プロフィール
松井 宏次（まつい ひろつぐ）
ＩＴコーディネータ １級カラーコーディネーター 中小企業診断士
mailto：hiro-matsui@nifty.com
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